Good to know: een tevreden klant is bij lange na nog geen loyale klant! Dat een gast jouw bedrijf bij het tevredenheidsonderzoek een 7 of een magere 8 geeft, betekent niets meer dan dat jij voldaan hebt aan zijn verwachting. Zodra een concurrent een aantrekkelijke aanbieding heeft, zal een ‘tevreden klant’ net zo makkelijk voor dat aanbod gaan. Je zit namelijk in zijn hoofd en nog niet in zijn hart.

Daar waar je op school prima met een 6 slaagt, slaag je als bedrijf bij lange na niet als je een 6 scoort op tevredenheid. Ten minste niet als je streeft naar het krijgen van terugkerende en loyale klanten. Zelfs een tevredenheidsscore van een 7 of 8 volstaat niet, we streven echt naar die 9+. En dat is niet voor niets, daar zit een gedachte achter die ik graag met je wil delen.

Klanten kunnen op basis van de mate van trouw gecombineerd met de mate van (on)tevredenheid in vier categorieën verdeeld worden:

  1. Ambassadeurs: zijn heel blij en enthousiast.
  2. Tevreden klanten: je hebt voldaan aan de verwachting.
  3. Overlopers: je hebt niet voldaan aan de verwachtingen.
  4. Terroristen: hebben last van woede en verdriet, zijn zeer ontevreden.

Het grote verschil tussen deze vier, is de manier waarop mensen keuzes maken. Tevreden klanten en overlopers (ontevreden klanten) kiezen met hun hoofd en ambassadeurs en terroristen beslissen met hun hart, dus op basis van emoties. Zij vertonen zichtbaar extremer gedrag dan tevreden klanten en overlopers.

Bij terroristen slaat dat extreme gedrag door in negatieve emoties, waarbij boosheid, woede, verdriet en wraakzucht vrijkomen. Ze willen niet betalen, doen geen herhaalaankopen en willen jouw bedrijf zo veel mogelijk schade toebrengen door het online en in hun vriendenkring naar beneden te halen. Juist het tegenovergestelde gebeurt als er positieve emoties bij ambassadeurs vrijkomen. Zij zijn uiterst tevreden, gaan juist wel voor die herhaalaankoop en willen jouw bedrijf zo veel mogelijk promoten, zowel online als offline.

Sta jij ervoor open om jouw ‘tevreden klanten’ te upgraden tot loyale klanten? Geef mij dan een datum van jouw voorkeur door, dan plannen we een kennismakingsgesprek. We zoomen in op jouw business en ik geef je direct goede tips waarmee jij aan de slag kan.