Het gezegde ‘de klant is koning’ wordt heel vaak voor waar aangenomen en heeft zelfs een bepaalde verwachting bij klanten geschept. Maar zijn jouw medewerkers en bedrijfsprocessen eigenlijk wel zo klantgericht? Vraag je eens af in hoeverre de klant bij jullie écht op nummer één staat voor een hoge klanttevredenheid. Met deze 7 focuspunten kan je op ieder moment de kroon spannen! Zo fijn als dit geregeld is als een verwachtingsvolle klant jouw café, lunchroom of entertainment center binnenstapt.

De klant is koning betekent eigenlijk niet meer dan ‘men moet de klant in alle omstandigheden met respect behandelen.’ Dat zou in de basis moeten lukken toch? Het klinkt vrij simpel. Echter gaat dit in de praktijk veel verder dan het respectvol en gastvrij behandelen van jouw klanten. Het gaat erom dat die klantgerichte handelingswijze echt in het dna van de organisatie zit. Deze hoort bij jouw medewerkers door hun aderen te stromen en ze moeten het ademen.

Succesvol terugkerende klanten krijgen is geen toevalstreffer, maar het hebben van inzicht in jouw doelgroep, een scherpe focus én een beresterke strategie. Tevredenheid wil niet zeggen dat klanten krijgen wat ze willen, maar wat ze verwachten! Pas als verwachtingen overtroffen worden, gaat de klant van ‘gewoon tevreden’ naar ‘enthousiast’.

Om die verwachtingen te overtreffen, dient in de kern van de bedrijfsvoering de focus te liggen op deze 7 punten.

  1. Streef naar excellentie en verban het gemiddelde van een 7, ga voor die 9 of 10!
  2. Naast tevredenheid hoor je ook te sturen op emoties en de beleving van de klant. Creëer die kleine verrassingsmomenten, die ook wel ‘little acts of kindness’ worden genoemd. De klant verwacht het niet en er komt een positieve emotie vrij, de verwachting is overtroffen!
  3. Het gaat niet om de gemiddelde klant, maar om iedere individuele klant
  4. Klantenservice spant de kroon op de agenda van jullie marketingafdeling.
  5. Stuur op klanttevredenheid, klantbeleving, emoties en de tevredenheidsscore op de werkvloer in plaats van de focus te leggen op productiviteit.
  6. Communiceer open en eerlijk over de tevredenheid van klanten, ook op het internet en wees transparant naar de maatschappij.
  7. Maak de koppeling met omzetgroei en reputatieverbetering inzichtelijk binnen het bedrijf.

Hoe je hier verder precies invulling aan kan geven, verschilt per bedrijf en per branche. Ligt jouw focus op loyale klanten en wil je tegelijkertijd minder last hebben van concurrenten en de marketingkosten laten dalen? Dan licht ik graag mijn marketingconcept en werkwijze toe in een kennismakingsgesprek.